La représentante du Journal sert des clients en anglais à la caisse dans un magasin avant Noël.


Noée Murchison - Malgré les 30 ans de la loi 101, les francophones peinent encore à se faire servir dans leur langue à Montréal. Une de nos journalistes a pu trouver 15 emplois dans des commerces en parlant uniquement anglais.
En quelques semaines, une représentante du Journal se faisant passer pour une unilingue anglophone a été embauchée dans plusieurs commerces avec un CV juste en anglais.

Dès la première journée, elle a obtenu deux emplois et trois entrevues, menant tous à son embauche.
Elle disait à tous les employeurs qu'elle savait dire un seul mot de français: «bonjour».
Des «chialeux»
La journaliste, qui peut s'exprimer en anglais sans accent, a travaillé directement avec la clientèle en tant que vendeuse, serveuse ou caissière.
Dans huit endroits sur 15, elle n'a jamais été obligée de dire un seul mot de français.
Un seul magasin a finalement placé la représentante du Journal dans l'arrière-boutique parce qu'elle n'arrivait pas à servir les clients en français.
Dans les 14 autres commerces, les patrons jugeaient que ses lacunes en français n'étaient pas très importantes, et ce, malgré les plaintes de la clientèle. «Ce n'est pas grave, ces clients-là sont chialeux», disait notamment une patronne. Une gérante francophone est même allée jusqu'à demander l'assistance d'une employée bilingue pour traduire l'entrevue d'embauche de la journaliste.
Plaintes
La plupart des emplois obtenus étaient en plein coeur de Montréal, l'endroit qui suscite le plus de plaintes pour la langue de service, selon Gérald Paquette, porte-parole de l'Office québécois de la langue française (OQLF).
«Le centre-ville de Montréal a une valeur symbolique. On a un problème si on n'est pas capable de s'y faire accueillir et servir en français», dit-il.
Un expert de la situation linguistique au Québec remarque que les gens se plaignent de plus en plus qu'ils se font servir en anglais à Montréal. Charles Castonguay l'a lui-même observé en tant que client.
«On dirait qu'on est en train de perdre le contrôle de la situation et que l'anglais est en train de redevenir la langue principale dans le centre-ville», constate-il.
Fiefs francophones
La représentante du Journal a décroché aussi des emplois dans des fiefs francophones comme la Rive-Sud et le Plateau Mont-Royal.
Elle a été engagée comme vendeuse sur le Plateau sans même que la gérante lui demande si elle parlait français.
Plusieurs patrons ont d'ailleurs félicité la journaliste, qui servait en anglais des clients majoritairement francophones.
«Tu es formidable avec les clients», disait un patron en qualifiant d'«excellent» le service offert par la journaliste.
Avis à nos lecteurs
Nous avons choisi de ne pas publier les noms des commerces qui ont embauché la représentante du Journal. Nous souhaitons ainsi éviter de montrer du doigt seulement certaines entreprises alors que les résultats de l'enquête reflètent un phénomène largement répandu.
De plus, les questions linguistiques ayant par le passé été à l'origine d'actes de vandalisme, nous préférons taire le nom de ces commerces afin d'éviter qu'ils soient ciblés, le cas échéant.
Les faits
Une journaliste du Journal de Montréal, Noée Murchison, s'est rendue dans 97 commerces de la région de Montréal avec un curriculum vitæ rédigé uniquement en anglais.
Le CV distribué indiquait l'anglais comme seule langue parlée, avec une certaine connaissance du français.
Quand un employeur questionnait la journaliste à savoir si elle parlait français, elle répondait: «Non, je comprends un peu, mais sans plus» ou «Non, je pourrais dire bonjour, mais c'est tout».
La journaliste informait tous les employeurs qu'elle serait incapable de répondre aux clients en français et de les servir dans cette langue.
En entrevue, la journaliste refusait toujours de parler français. Quand on lui demandait si elle était prête à apprendre le français, elle répondait qu'elle «pourrait peut-être essayer».
En servant les clients, elle ne disait au départ aucun mot de français. Lorsqu'un patron exigeait qu'elle salue ou remercie en français, elle se limitait à quelques mots comme «bonjour» et «merci».
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I don't speak french
Un phénomène très répandu
Noée Murchison

Le Journal de Montréal

14/01/2008
Employer des vendeurs ou des serveurs qui ne parlent pas français n'est pas exceptionnel.

Dans 14 des 15 commerces où la représentante du Journal de Montréal a travaillé, d'autres employés unilingues anglophones travaillaient ou avaient déjà été embauchés.
«L'autre serveuse ne parlait pas français non plus quand elle a commencé», disait notamment la gérante d'un restaurant de la Place Ville-Marie pour rassurer la journaliste.
L'employée en question avait appris depuis à servir les clients en français en répétant des formules simples: «pour ici ou pour emporter?», «comme ça?», «chauffé?», etc.
Clients fâchés
Plusieurs patrons ne s'assuraient même pas d'avoir au moins un employé bilingue disponible pour servir les clients.
Dans sept endroits sur 15, la journaliste s'est retrouvée seule ou en présence d'autres employés ne parlant pas le français.
Dans une boutique du centre-ville où elle était caissière, un vendeur répondait en anglais aux questions qu'on lui posait en français. «Certains clients se fâchent, parfois ils piquent vraiment une colère», confiait-il.
Unilingues anglophones
Les autres vendeurs laissaient pourtant les deux employés unilingues anglophones seuls dans la boutique.
Dans un autre magasin du centre-ville, tous les employés rencontrés par la journaliste étaient anglophones.
Ils ne servaient jamais les clients en français à moins que ces derniers ne manifestent leur irritation.
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La loi n'est pas efficace
Le Journal de Montréal 14/01/2008

Gérald Paquette, porte-parole de l’Office québécois de la langue française, dit que le centre-ville est l’endroit qui génère le plus de plaintes pour la langue de service.

Photo Pascal Ratthé
Q Est-ce que les entreprises sont obligées d'embaucher des gens qui parlent le français pour servir les clients?

R Oui et non. Les entreprises qui ont 50 employés et plus ont l'obligation d'embaucher des personnes qui ont une connaissance fonctionnelle du français ou qui s'engagent à l'apprendre. Les petites entreprises ne sont pas obligées d'embaucher du personnel qui parle le français.
Q À quoi peuvent s'attendre les clients pour le service en français?
R Tous les commerces, même les petits, doivent respecter la Charte de la langue française pour la langue d'accueil, de service et d'affichage.
Q Qu'est-ce que la langue d'accueil et de service?
R La langue d'accueil est celle avec laquelle la conversation est d'abord engagée avec le client. La langue de service est la langue dans laquelle le client est servi après les salutations.
Q Que dit la loi?
R «Toute personne a le droit de communiquer en français avec l'Administration, les services de santé et les services sociaux, les entreprises d'utilité publique, les ordres professionnels, les associations de salariés et les diverses entreprises exerçant au Québec.» «Les consommateurs de biens ou de services ont le droit d'être informés et servis en français. » (Articles 2 et 5 du préambule de la Charte de la langue française)
Q Est-ce qu'on peut porter plainte contre des commerces dont la langue d'accueil ou de service n'est pas le français?
R Oui. Toute personne peut demander à l'Office québécois de la langue française (OQLF) d'envoyer un inspecteur vérifier l'application de la Charte dans un commerce.
Q Qu'est-ce qui se passe quand une plainte est déposée?
R L'OQLF envoie un inspecteur vérifier dans le commerce si la plainte est fondée, c'est-à-dire si le français est la langue d'accueil et de service. Une lettre rappelant les obligations des commerces en vertu de la Charte de la langue française est envoyée aux propriétaires.
Q Est-ce que les commerces dans lesquels la langue d'accueil ou de service n'est pas le français s'exposent à des poursuites?
R Non. Même si le fait de ne pas accueillir ou servir les clients en français contrevient à l'esprit de la Charte de la langue française, les articles qui sont concernés ne peuvent pas générer de procédures judiciaires. C'est aussi difficile de constater quelle est la langue d'accueil et de service dans un commerce, car des employés bilingues peuvent être présents à un moment et pas à un autre. Ce n'est pas comme l'affichage, pour lequel la Charte est beaucoup plus claire et peut entraîner des poursuites contre les commerces contrevenants.
# Source: Office québécois de la langue française
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Enquête
I don't speak French
Noée Murchison

Le Journal de Montréal

14/01/2008
Voici un aperçu des 15 commerces dans lesquels la représentante du Journal a travaillé en tant qu'anglophone unilingue.

1. SERVEUSE
Type de commerce: café

Où: centre-ville

Temps travaillé: un quart de travail
À l'entrée, une grande affiche indique: "Personnel bilingue demandé".
La question du français est vite réglée. "Vous parlez anglais?" "Oui". "Français?" "Non. Je sais dire bonjour, mais sans plus..." "C'est mieux que moi", s'exclame la propriétaire en anglais. Elle embauche immédiatement la journaliste.
La formation se fait uniquement en anglais. La patronne ne donne aucune indication pour dire "bonjour" ou "merci" aux clients.
Installée devant la machine à espresso, la journaliste salue les clients et prend les commandes en anglais. Malgré cela, la patronne lui offre un horaire à temps plein.
Environ un tiers de la clientèle est francophone. Un seul employé parle suffisamment français pour bien servir les clients.
2. VENDEUSE
Boutique

Centre-ville

Trois quarts de travail
La journaliste est accueillie en anglais par la gérante, qui s'informe si elle parle français.
Comme c'est non, la gérante demande si elle serait prête à s'exercer un peu à parler français. "La clientèle est moitié anglophone moitié francophone", dit-elle, et elle engage immédiatement la journaliste.
Pour l'accueil des clients, elle conseille: "Souvent, je lance un Hallo générique. S'ils disent Hi, je me dis yeah! S'ils commencent à parler français, je me dis ah non!"
La journaliste accueille tous les clients avec "Hallo". S'ils répondent en français, elle les sert en anglais ou les refile à d'autres vendeuses.
Pour expliquer les produits aux clients, la gérante lui suggère de leur lire les affiches rédigées en français.
Elle félicite la journaliste pour son approche des clients, et dès la seconde journée, celle-ci est laissée seule dans la boutique.
3. CAISSIÈRE
Magasin spécialisé

Centre-ville

Quatre quarts de travail
La journaliste est engagée par une gérante francophone qui doit même demander à une employée bilingue de traduire l'entrevue.
Elle veut savoir si la journaliste est prête à apprendre quelques mots pour répondre aux francophones dans leur langue. Sans dire un mot en français, la candidate répond qu'elle est toujours prête à apprendre. Elle obtient l'emploi.
La gérante s'assure que des employées bilingues pourront la former en anglais.
La journaliste accueille tous les clients, qui sont moitié francophones, moitié anglophones en disant "Hello, how are you?".
À la caisse, elle donne le total et dit merci en anglais. Les autres employés traduisent les montants aux clients qui ne comprennent pas, sans demander à la journaliste de dire "merci" en français.
4. VENDEUSE
Boutique de vêtements

Plateau Mont-Royal

Une journée de travail
La superviseure des boutiques embauche tout de suite la journaliste sans même lui demander si elle parle français.
La clientèle est aux deux tiers francophone. La moitié paraît mal comprendre l'anglais.
S'adressant aux clients uniquement en anglais, la journaliste en insulte et en fait fuir plusieurs. Une dame se fâche: "Ce que je veux, madame, c'est que vous me parliez en français. On est au Québec ici!"
À quelques pas de là, la patronne ne réagit pas du tout. Elle ne demande pas à la journaliste de se forcer pour saluer les gens en français.
Malgré les réactions négatives des clients, la gérante offre un horaire à temps plein à la journaliste.
5. VENDEUSE
Boutique

Centre-ville

Deux journées de travail
Deux francophones réalisent péniblement l'entrevue en anglais.
"C'est très important de dire bonjour aux clients en français", dit la gérante. Elle mentionne que la propriétaire des boutiques se fâche si elle-même se fait accueillir en anglais dans un autre commerce.
Même si la journaliste se refuse à parler français, elle est embauchée comme vendeuse et emballeuse.
L'employée bilingue qui la forme lui suggère de s'excuser pour son mauvais français et de chercher une autre vendeuse si elle doit servir des francophones.
À sa deuxième journée, la journaliste se fait avertir plusieurs fois de servir les clients francophones en français. Elle travaille comme vendeuse alors qu'une francophone bilingue fait de l'emballage.
6. CAISSIÈRE
Magasin spécialisé

Centre-ville

Deux quarts de travail
Dans ce magasin situé près du métro Atwater, tous les clients sont accueillis et servis uniquement en anglais. Lorsqu'ils posent des questions en français, la gérante et les employés leur répondent en anglais.
C'est seulement si les clients insistent en demandant, généralement de mauvaise humeur, "C'est quoi en français?" qu'ils obtiennent une traduction sommaire.
Alors que la journaliste fait passer des clients à la caisse, la gérante lui fait même signe de ne pas expliquer la carte de membre du magasin à une cliente francophone qui ne comprend pas l'explication en anglais.
Les trois membres du personnel rencontrés par la journaliste sont unilingues anglophones. La gérante du magasin indique pourtant que 40% de la clientèle est francophone.
7. VENDEUSE
Boutique de vêtements
Côte-Saint-Luc
Deux quarts de travail
Dans cette galerie marchande où la grande majorité de la clientèle est anglophone, s'adresser aux clients uniquement en anglais est une chose normale.
La journaliste travaille auprès du patron et de deux employés, tous anglophones. Ils ne lui demandent pas si elle se débrouille en français.
Les conversations entre employés sont en anglais et les clients sont systématiquement accueillis par "Hi, how are you?".
Un tiers de la clientèle semble pourtant plus à l'aise en français. Lorsqu'un client ne comprend pas du tout l'anglais, une des employées traduit brièvement en français.
Le patron demande à la journaliste ce qu'elle a pensé de sa journée. "Ça a bien été, mais est-ce qu'il y a beaucoup de clients francophones?" demande-t-elle.
"Pour chaque client francophone qui entre, il y en a trois anglophones", dit une vendeuse pour la rassurer.
8. SERVEUSE
Type de commerce: restaurant

Où: centre-ville

Temps travaillé: trois quarts de travail
Pour tester la compréhension du français de la journaliste, le patron lui demande: "C'est quoi ton nom?"
Elle hésite un moment et dit finalement son prénom. "OK, c'est très bien", dit-il. Le patron embauche immédiatement la journaliste à temps plein.
Il lui demande de dire "bonjour" avant "hi" pour accueillir les clients. "Ça peut paraître étrange, mais c'est la loi et parfois les francophones ne parlent pas très bien l'anglais", explique-t-il.
À quelques reprises, des clients doivent traduire ce que dit la journaliste à des clients francophones.
Elle remercie et salue aussi en anglais à la caisse, près du patron. Il la complimente pourtant pour l'"excellent service" qu'elle donne aux clients: "Tu es formidable avec les clients."
9. SERVEUSE
Restaurant

Centre-ville

Deux quarts de travail
L'anglais est la langue de travail prédominante dans ce restaurant où les clients sont accueillis en français ou en anglais.
Pourtant la clientèle est environ aux trois quarts francophone. De nombreux clients sont froissés de se faire servir en anglais. Plusieurs sont insultés et répondent systématiquement en français aux questions posées par la journaliste.
Le type de menu exige que les clients comprennent bien les serveuses. La gérante tente d'enseigner à la journaliste comment demander si un plat doit être chauffé en français.
Elle explique que certains clients se sont plaints. "C'est juste à moi, alors ce n'est pas grave", relativise-t-elle.
Lorsque la journaliste n'utilise pas le vocabulaire enseigné, on ne lui fait aucun reproche.
10. VENDEUSE
Boutique de vêtements

Centre-ville

Deux journées de travail
Le superviseur régional des boutiques de cette chaîne réalise l'entrevue en anglais. La question du français en occupe la majeure partie. "Ma seule hésitation, c'est le français, avoue-t-il. Ici, on a beaucoup de clients qui sont des puristes de la loi 101, toujours prêts à brandir des affiches."
Même si elle répète qu'elle ne parle pas le français, il décide d'embaucher la journaliste comme vendeuse. "On va t'aider si de ton côté tu acceptes d'écouter TVA et de lire des revues francophones", dit-il.
"Je veux éviter un débat linguistique, précise-t-il. Les francophones ont besoin de voir que tu essaies. Ensuite, ils vont te dire ce qu'ils veulent en anglais: 80% sont gentils."
Tout au long de l'entrevue, le superviseur, qui est francophone, s'excuse pour la qualité de son anglais.
11. CAISSIÈRE
Boutique de chaussures

Centre-ville

Deux journées de travail
Le français n'est même pas mentionné lors de l'entrevue et la journaliste est embauchée.
Le logiciel de caisse est en anglais. Les autres employés se forcent pour s'adresser en anglais à la journaliste.
La gérante lui explique que la caisse est son domaine exclusif. Étant l'unique caissière, elle ne peut pas référer les clients francophones à un autre employé.
La journaliste donne les totaux en anglais. Plusieurs clients comprennent mal le montant exigé. "Combien?" disent-ils, étonnés.
La seconde journée, la gérante dit enfin: "Si tu vois que des clients sont francophones, essaie de dire merci." C'est la première fois qu'on aborde la question du service en français.
12. CAISSIÈRE
Animalerie

Rive-Sud

Deux journées de travail
En quelques heures, la journaliste est embauchée. Au moins les trois quarts des clients sont francophones.
La journaliste en sert quelques centaines sans dire un mot de français.
Plusieurs sont insultés lorsqu'elle donne le total en anglais. "Pardon?" s'exclament-ils. La journaliste bafouille en regardant son écran et ils paient en soupirant.
Le gérant conseille: "Tu dois vraiment travailler ton français, juste dire bonjour, merci et le total. Parce qu'inévitablement, tu vas tomber sur un maniaque du français qui va piquer une crise."
On demande à la journaliste de faire des appels par intercom en anglais et de répondre au téléphone du magasin.
À la fin de la journée, le gérant félicite la journaliste. "Ça s'est bien passé", dit-il, satisfait.
13. CAISSIÈRE
Restaurant asiatique

Dorval

Deux journées de travail
Contrairement à ceux du centre-ville, les clients francophones ne s'offusquent pas d'être servis en anglais dans l'Ouest-de-l'Île.
Les chefs expliquent toutefois à la journaliste qu'elle doit accueillir les clients avec "bonjour" plutôt que "hello ".
"Parce que c'est le Québec, on essaie d'utiliser leur langue, explique l'un deux. Mais comme nous sommes un restaurant asiatique, la plupart des gens vont transférer en anglais car ils savent qu'on parle anglais."
La journaliste demande si elle doit dire "bonjour" en premier, avant de parler anglais. "Non. Moi je dis Hi, bonjour", indique un employé. "Pour autant que tu as le bonjour quelque part", renchérit l'autre.
Pour l'aider à pallier ses lacunes en français, le gérant lui donne un menu bilingue à étudier.
14. CAISSIÈRE
Pharmacie

Côte-Saint-Luc

Trois quarts de travail
Dans cette ville majoritairement anglophone, toutes les conversations entre employés sont en anglais.
La plupart des caissiers accueillent les clients d'abord dans cette langue.
L'un d'entre eux ne parle pas du tout français. Il sert même les clients francophones en anglais.
Une cliente anglophone s'étonne que le système de caisse affiche les totaux en français sur l'écran. "C'est tout en français, maintenant! Je ne comprends même pas", se plaint la dame.
Les rares clients francophones semblent très habitués à se faire servir en anglais.
Quand la journaliste feint de ne pas comprendre leurs demandes et s'excuse en mauvais français, la majorité s'empresse de changer de langue.
"C'est correct en anglais", disent-ils l'un après l'autre.
15. CAISSIÈRE
Café

Centre-ville

Un quart de travail
Lors de l'entrevue d'embauche, le propriétaire de la franchise accorde beaucoup d'importance au français.
"Il n'y a pas beaucoup de clients francophones, mais certains sont fous. S'ils parlent français et que tu ne peux pas leur répondre, ils vont être insultés", explique-t-il en anglais.
Il embauche tout de même la journaliste pour servir les clients. La formation est offerte en anglais par des employés bilingues.
"Quand j'ai commencé à travailler ici, je parlais littéralement deux mots de français", avoue le gérant.
La journaliste apprend à préparer le café et à s'occuper de la caisse. Elle remet les commandes et remercie tous les clients en anglais. Les autres employés accueillent les clients en anglais ou en français.
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